CESE TEMPORAL DE ACTIVIDAD COMERCIAL DE ESTA PÁGINA
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TEMA 2 TEMARIO RENFE OPERADORES COMERCIALES DE INGRESO N2 (XVII)
Continuamos con el Tema 2 del Temario para las Oposiciones de RENFE Operadores Comerciales de Ingreso N2, que estudia al INFORME ANUAL DEL AÑO 2019, Informe de Responsabilidad Social y Gobierno Corporativo de dicho año. En esta entrega veremos el apartado concerniente a la CALIDAD DEL SERVICIO.
RENFE efectúa, con carácter anual, encuestas en los distintos servicios de Alta Velocidad-Larga Distancia, Cercanías, Media Distancia Convencional y Alta Velocidad-Media Distancia. En dichas encuestas se busca conocer la valoración del servicio por parte de los clientes y obtener el valor de una serie de indicadores: Indicador de la Experiencia del Cliente (NPS), Índice de Calidad Percibida (IQP), Índice de Satisfacción (ISP), Índice de Recomendación…, que permiten analizar de forma evolutiva la calidad de servicio prestado y su recomendación por parte de los usuarios.
Indicadores de calidad percibida
a. Servicios Comerciales:
2019
2018
Alta Velocidad-Larga Distancia
7,91
7,99
b. Obligaciones de Servicio Público:
2019
2018
Alta Velocidad-Media Distancia
7,55
7,62
Media Distancia
6,83
6,97
Cercanías Madrid
7,13
7,19
Rodalies Cataluña (1)
6,03
6,21
Feve
6,60
6,50
Cercanías Asturias
7,32
7,46
Cercanías Bilbao
6,65
6,91
Cercanías Cádiz
7,90
7,29
Cercanías Málaga
7,71
7,63
Cercanías Murcia-Alicante
6,70
6,99
Cercanías San Sebastián
7,26
6,65
Cercanías Santander
7,37
7,14
Cercanías Sevilla
7,31
7,50
Cercanías Valencia
6,33
6,44
Cercanías Zaragoza
7,67
7,53
(1) Sólo núcleo Barcelona.
Tal y como podemos ver en la siguiente tabla, el indicador de satisfacción global de la cartera de clientes de Renfe Mercancías en 2019 es de 6,34:
TEMA 2 TEMARIO RENFE OPERADORES COMERCIALES DE INGRESO N2 (XVIII)
Continuamos con el Tema 2 del Temario para las Oposiciones de RENFE Operadores Comerciales de Ingreso N2, que estudia al INFORME ANUAL DEL AÑO 2019, Informe de Responsabilidad Social y Gobierno Corporativo de dicho año. En esta entrega veremos el apartado concerniente a las RECLAMACIONES DE CLIENTES.
Desde hace años, el motivo principal de las reclamaciones que interponen los usuarios de RENFE, es diferente según el tipo de servicio ofrecido:
Larga Distancia, Media Distancia y Alta Velocidad: Los retrasos son la causa principal de las reclamaciones.
Cercanías: En este caso, los títulos de transporte son los que originan el mayor número de reclamaciones.
Y en cuanto al número de reclamaciones, al observar esta tabla-resumen que refleja las reclamaciones de los clientes por cada 1000 viajeros, constatamos que en el año 2019 éstas han crecido en todos los servicios con respecto al año 2018 (salvo en Ancho Métrico, que permanecen igual que en el año anterior):
2019
2018
Alta Velocidad-Media Distancia
2,56
2,44
Media Distancia
1,05
0,99
Cercanías
0,16
0,15
Atendo (por cada 1.000 asistencias) (1)
1,52
1,17
Ancho Métrico
0,61
0,61
(1) Atendo es la oficina de atención especializada y personalizada para personas con discapacidad o movilidad reducida que viajen en tren.
En cuanto a los servicios de Mercancías y Logística, en el año 2019 se interpusieron 55 reclamaciones frente a las 25 formuladas en el año 2018.
Reclamaciones, multas y sanciones
Veamos los siguientes datos comparativos entre los años 2019 y 2018:
a. Expedientes tramitados:
2019
2018
Número de expedientes tramitados
226
272
Importe económico de las resoluciones estimatorias (€)
265.845
375.925,86
b. Tipología de los expedientes tramitados:
2019
2018
Arrollamientos
1
5
Lesiones en el tren
91
88
Lesiones en estación
101
100
Otros
33
79
c. Denuncias interpuestas:
2019
2018
Número de denuncias recibidas
38
61
Importe económico (€)
102.196
8.560
d. Número de denuncias (según su tipología):
2019
2018
Incendios
2
4
Consumo
10
26
Agencia de Protección de Datos
3
0
Competencia
1
0
Disciplina laboral
12
20
Otros
10
11
e. Actuaciones penales:
2019
2018
Número de actuaciones penales
5
14
Importe económico (€)
202.830,90
354.876,14
f. Número de actuaciones penales (según su tipología):
2019
2018
Arrollamientos de personas
1
1
Lesiones
1
4
Incidentes en el tren
0
1
Accidentes laborales
1
2
Otros
2
6
Tal y como podemos observar, las reclamaciones interpuestas y tramitadas contra RENFE durante el año 2019 fueron 226, de las cuales casi el 85% correspondieron a lesiones (en el tren y en la estación). Para la Entidad, supuso un un importe de las resoluciones estimatorias de 265.845 €.
¿Cómo puede un usuario interponer una reclamación o queja?
1. A través de los Centros de Servicios al Cliente AVE en Madrid Puerta de Atocha, Barcelona Sants, Córdoba, Lleida Pirineus, Málaga María Zambrano, Sevilla Santa Justa y Zaragoza Delicias.
2. Para las estaciones no incluidas en el párrafo anterior, la reclamación puede formularse a través de los Servicios de Atención al Cliente.
3. A través de la Web de RENFE.
4. Teléfono de Atención al Cliente para incidencias y reclamaciones: 900 878 333
TEMA 2 TEMARIO RENFE OPERADORES COMERCIALES DE INGRESO N2 (XVI)
Continuamos con el Tema 2 del Temario para las Oposiciones de RENFE Operadores Comerciales de Ingreso N2, que estudia al INFORME ANUAL DEL AÑO 2019, Informe de Responsabilidad Social y Gobierno Corporativo de dicho año. Ahora veremos la segunda parte de la INFORMACIÓN FISCAL. IMPUESTOS Y SUBVENCIONES.
G) Información fiscal. Impuestos y subvenciones (2)
Subvenciones (2)
2. Subvenciones concedidas para el cumplimiento de los contratos de OSP competencia de la Generalitat de Cataluña:
Tal y como ya hemos visto en apartados anteriores, en los años 2010 (Real Decreto 2034/2009, de 30 de diciembre) y 2011 (Real Decreto 1598/2010, de 26 de noviembre), el Estado español traspasó a la Generalitat de Cataluña las funciones de la AGE correspondientes al servicio de transporte de viajeros por ferrocarril en el ámbito de las cercanías de Barcelona y los servicios ferroviarios regionales de transporte de viajeros sobre la red de ancho ibérico de la RFIG con recorrido íntegro en el ámbito territorial de Cataluña, que fueron declarados OSP por la Generalitat y que, de modo transitorio, son objeto de compensación económica por parte de la AGE. En la siguiente tabla se reflejan las correspondientes subvenciones percibidas por este concepto:
2019
2018
OSP de Media Distancia (1)
55.181
52.457
OSP de Cercanías (1)
179.457
179.806
TOTAL (1)
234.638
232.263
(1) En miles de euros.
3. Subvenciones procedentes de otras Administraciones Públicas (CC.AA. y Ayuntamientos)
Los acuerdos del Consejo de Ministros del 28 de diciembre de 2012 y del 15 de diciembre de 2017 establecieron que en el caso de que alguna Comunidad Autónoma tuviera interés en la prestación de un servicio ferroviario sobre alguna de las relaciones ferroviarias que no fueron declaradas de OSP, éstas podrían formalizar el correspondiente contrato con Renfe Viajeros asumiendo la financiación del déficit de explotación de dicho servicio.
En referencia a ello, en el caso de la Generalitat de Cataluña se firmó un Convenio para la compensación del mayor déficit de explotación con origen en decisiones de la Generalitat, en uso de sus competencias, en cuanto a política tarifaria o estándares de calidad, compromisos y condiciones, distintos de los considerados a efectos del contrato con la AGE por los servicios OSP de su competencia que son propuestos y valorados económicamente a través del Órgano Mixto de Coordinación y control Generalidad de Cataluña / RENFE-Operadora.
El detalle de las subvenciones percibidas por esta categoría, siguiendo el criterio de devengo contable, es el que podemos ver en esta tabla:
2019
2018
Generalitat de Cataluña (Plan de Acción) (1)
28.163
25.256
Junta de Extremadura (1)
3.518
4.770
Diputación General Aragón (1)
4.094
4.174
TOTAL (1)
35.775
34.200
(1) En miles de euros.
4. Subvenciones de capital recibidas para financiar los activos fijos
Las subvenciones de capital que provienen fundamentalmente del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) se destinan a financiar la estructura fija de la empresa y tienen el carácter de no reintegrables, registrándose una vez concedidas siempre que se cumplan las condiciones establecidas para su concesión y no existan dudas razonables sobre su recepción.
Aparte de las subvenciones ya mencionadas, existen otras aportadas por la Comisión Europea, que proporciona ayudas para financiar proyectos que permitan el desarrollo de la Red Trans-Europea de Transporte (TEN-T) en el año 2030. También se han recibido subvenciones vinculadas al programa de innovación CEF (Connecting Europe Facility) para financiar proyectos de innovación Europea, actualmente el desarrollo de ERTMS así como un proyecto para el uso de gas natural licuado como energía de tracción. (BOE)
Durante el ejercicio correspondiente al año 2019, no se ha registrado ninguna subvención en el patrimonio neto de capital procedente de Proyectos CEF, del ERTMS -que afectaría a RENFE VIAJEROS-, ni tampoco del GNL (que afectaría a la EPE).
Siguiendo el criterio de devengo contable, las subvenciones públicas recibidas en el 2018, corresponden a Proyectos CEF de la Unión Europea para la Instalación y actualización del ERTMS nivel 2 base 3, que queda reflejadas en la tabla siguiente:
