Continuamos con el Tema 2 del Temario para las Oposiciones de RENFE Operadores Comerciales de Ingreso N2, que estudia al INFORME ANUAL DEL AÑO 2019, Informe de Responsabilidad Social y Gobierno Corporativo de dicho año. En esta entrega veremos el apartado concerniente a las RECLAMACIONES DE CLIENTES.
Puedes acceder al ÍNDICE DEL TEMA 2, y/o consultar en nuestra página las BASES DE LA CONVOCATORIA o estudiar desde el principio el TEMARIO PARA OPERADORES COMERCIALES DE RENFE.
TEMA 2. INFORME ANUAL 2019
2.1. GRUPO RENFE
I) RECLAMACIONES DE CLIENTES
Desde hace años, el motivo principal de las reclamaciones que interponen los usuarios de RENFE, es diferente según el tipo de servicio ofrecido:
- Larga Distancia, Media Distancia y Alta Velocidad: Los retrasos son la causa principal de las reclamaciones.
- Cercanías: En este caso, los títulos de transporte son los que originan el mayor número de reclamaciones.
Y en cuanto al número de reclamaciones, al observar esta tabla-resumen que refleja las reclamaciones de los clientes por cada 1000 viajeros, constatamos que en el año 2019 éstas han crecido en todos los servicios con respecto al año 2018 (salvo en Ancho Métrico, que permanecen igual que en el año anterior):
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Alta Velocidad-Media Distancia | 2,56 | 2,44 |
| Media Distancia | 1,05 | 0,99 |
| Cercanías | 0,16 | 0,15 |
| Atendo (por cada 1.000 asistencias) (1) | 1,52 | 1,17 |
| Ancho Métrico | 0,61 | 0,61 |
(1) Atendo es la oficina de atención especializada y personalizada para personas con discapacidad o movilidad reducida que viajen en tren.
En cuanto a los servicios de Mercancías y Logística, en el año 2019 se interpusieron 55 reclamaciones frente a las 25 formuladas en el año 2018.
Reclamaciones, multas y sanciones
Veamos los siguientes datos comparativos entre los años 2019 y 2018:
a. Expedientes tramitados:
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Número de expedientes tramitados | 226 | 272 |
| Importe económico de las resoluciones estimatorias (€) | 265.845 | 375.925,86 |
b. Tipología de los expedientes tramitados:
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Arrollamientos | 1 | 5 |
| Lesiones en el tren | 91 | 88 |
| Lesiones en estación | 101 | 100 |
| Otros | 33 | 79 |
c. Denuncias interpuestas:
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Número de denuncias recibidas | 38 | 61 |
| Importe económico (€) | 102.196 | 8.560 |
d. Número de denuncias (según su tipología):
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Incendios | 2 | 4 |
| Consumo | 10 | 26 |
| Agencia de Protección de Datos | 3 | 0 |
| Competencia | 1 | 0 |
| Disciplina laboral | 12 | 20 |
| Otros | 10 | 11 |
e. Actuaciones penales:
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Número de actuaciones penales | 5 | 14 |
| Importe económico (€) | 202.830,90 | 354.876,14 |
f. Número de actuaciones penales (según su tipología):
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Arrollamientos de personas | 1 | 1 |
| Lesiones | 1 | 4 |
| Incidentes en el tren | 0 | 1 |
| Accidentes laborales | 1 | 2 |
| Otros | 2 | 6 |
Tal y como podemos observar, las reclamaciones interpuestas y tramitadas contra RENFE durante el año 2019 fueron 226, de las cuales casi el 85% correspondieron a lesiones (en el tren y en la estación). Para la Entidad, supuso un un importe de las resoluciones estimatorias de 265.845 €.
¿Cómo puede un usuario interponer una reclamación o queja?
1. A través de los Centros de Servicios al Cliente AVE en Madrid Puerta de Atocha, Barcelona Sants, Córdoba, Lleida Pirineus, Málaga María Zambrano, Sevilla Santa Justa y Zaragoza Delicias.
2. Para las estaciones no incluidas en el párrafo anterior, la reclamación puede formularse a través de los Servicios de Atención al Cliente.
3. A través de la Web de RENFE.
4. Teléfono de Atención al Cliente para incidencias y reclamaciones: 900 878 333
