Continuamos con el Tema 2 del Temario para las Oposiciones de RENFE Operadores Comerciales de Ingreso N2, que estudia al INFORME ANUAL DEL AÑO 2019, Informe de Responsabilidad Social y Gobierno Corporativo de dicho año. En esta entrega veremos el apartado concerniente a la CALIDAD DEL SERVICIO.
Puedes acceder al ÍNDICE DEL TEMA 2, y/o consultar en nuestra página las BASES DE LA CONVOCATORIA o estudiar desde el principio el TEMARIO PARA OPERADORES COMERCIALES DE RENFE.
TEMA 2. INFORME ANUAL 2019
2.1. GRUPO RENFE
H) CALIDAD DEL SERVICIO
RENFE efectúa, con carácter anual, encuestas en los distintos servicios de Alta Velocidad-Larga Distancia, Cercanías, Media Distancia Convencional y Alta Velocidad-Media Distancia. En dichas encuestas se busca conocer la valoración del servicio por parte de los clientes y obtener el valor de una serie de indicadores: Indicador de la Experiencia del Cliente (NPS), Índice de Calidad Percibida (IQP), Índice de Satisfacción (ISP), Índice de Recomendación…, que permiten analizar de forma evolutiva la calidad de servicio prestado y su recomendación por parte de los usuarios.
Indicadores de calidad percibida
a. Servicios Comerciales:
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Alta Velocidad-Larga Distancia | 7,91 | 7,99 |
b. Obligaciones de Servicio Público:
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Alta Velocidad-Media Distancia | 7,55 | 7,62 |
| Media Distancia | 6,83 | 6,97 |
| Cercanías Madrid | 7,13 | 7,19 |
| Rodalies Cataluña (1) | 6,03 | 6,21 |
| Feve | 6,60 | 6,50 |
| Cercanías Asturias | 7,32 | 7,46 |
| Cercanías Bilbao | 6,65 | 6,91 |
| Cercanías Cádiz | 7,90 | 7,29 |
| Cercanías Málaga | 7,71 | 7,63 |
| Cercanías Murcia-Alicante | 6,70 | 6,99 |
| Cercanías San Sebastián | 7,26 | 6,65 |
| Cercanías Santander | 7,37 | 7,14 |
| Cercanías Sevilla | 7,31 | 7,50 |
| Cercanías Valencia | 6,33 | 6,44 |
| Cercanías Zaragoza | 7,67 | 7,53 |
(1) Sólo núcleo Barcelona.
Tal y como podemos ver en la siguiente tabla, el indicador de satisfacción global de la cartera de clientes de Renfe Mercancías en 2019 es de 6,34:
| 2019 | 2018 | |
|---|---|---|
| Mercancías | 6,34 | 6,89 |
